最初の取材は2000年でしたが、それから18年にわたって90件余りの顧客取材を私は行ってきました。手持ちのビデオカメラを持ち込んで撮影。もちろんお客さんは了承の上です。


この写真は7年ほど前のものですが20代の若いご夫婦が引き渡しを受けてから2か月くらいの時点で取材をお願いしました。

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 私 「営業マンの○○さんと展示場で会った際の正直な印象を教えてください」


奥さん「えーーーと、そうですね、特に印象はこれと言ってなかったかな(笑)」


 私 「では、他社さんも行ったと思いますが、そこで出会った営業マンは?」


奥さん「○○ハウスさん! あそこの営業さんはよかったです! 営業マンというかあの人は設計さんだったのかな・・・」

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あとは私がまとめましょう。

私の推測も入りますが、その営業マンは設計士も兼ねていたらしいのです。その知識と経験から来るのでしょうが、接客では商品説明ではなく陽の光と壁紙の色を関連付けながら話たりとか、展示場のキッチン周りがなぜ使いやすいかとか、とにかく商品説明ではなく使い勝手などを理論的に説明したとのこと。


ビデオを見てもらうと一目瞭然なのですが、この設計営業の接客方法を事細かく奥さんが話しています。この映像を社内研修で使用して営業マンのトークに置き換えていくのですが、間違いなく営業マンの接客能力はUPします。


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奥さん「IHにするかガスにするかは結構迷いましたね」


 私 「営業さんがIHの安全性を強くア
ピールしてくれたことに加えて、お湯の湧くスピードの
を比較実験してくれたんです。あのパワーを見せられるとIHってやっぱりてすごいかな・・・と」

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この企業はIH推しの住宅会社。

ですからIHの良さを徹底的にアピールするわけですが、お客さん取材を行うことによってどんな営業トークが心に響いていたかを探ることができます。


今回はこの例だけにしますが、さまざまな変化球を私は投げかけます。競合企業のプレゼン手法なども探り出せますので、とにかく顧客取材は欠かせない作業となります。


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最後の写真はキッチン隅の収納です。

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奥さん「ここは収納として作ってもらっ
たんです・・・失敗とは言わないですがなんだかわけ
のわからないスペースになってしまいましたね(笑)まとまりがつかないというか・・・」

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100%の満足は得られないのが一戸建ての設計でしょうが、この時もいろいろな不満が出てきました。


幸いにして苦情というレベルは一切出なかったのですが、このスペースについては「もう少し設計さんからアドバイスというか突っ込みがあればな~ とは思いますかね。私ももっと突っ込めばよかったんですけどね」とのこと。


これらの内容は社内の研修で振り返りながら伝えていくのですが、会社にとって大きな利益をもたらします。


私が足を向ける住宅会社ではほぼパーフェクトに行う顧客取材ですが、皆さんの会社でも必ず顧客取材を行って下さい。